30 de octubre de 2013

Las sorpresas que da el análisis de los costes de servicios TI

Recientemente he participado en la realización de un análisis pormenorizado de los costes de los servicios TI de un cliente. El objetivo fundamental del ejercicio era poder indicar a las áreas de negocio del cliente los costes "reales" que tienen los servicios que les presta el departamento de TI. Es un tipo de actividad que ya he realizado muchas veces, pero, como  siempre, surgen resultados del análisis que resultan inesperados para la propia área que presta esos servicios.

En el caso particular de este cliente, prácticamente todos los elementos de coste de TI estaban muy bien controlados (lo cual, comparativamente, es bastante poco habitual en el sector en España). Debido a la política existente de externalización de gran parte de los servicios y el modelo de sourcing aplicado para el resto, el responsable de TI "sabía", por ejemplo, que los servicios de técnica de sistemas / explotación consumían aproximadamente el 10%-15% de su presupuesto total de TI. Esa percepción de sus costes del responsable de TI estaba ligada al coste del servicio de técnica de sistemas que, en este caso, estaba prácticamente externalizado a un único proveedor.

Sin embargo, el análisis de costes hacia las áreas de negocio implica fijarse en los servicios que el departamento de TI presta a esas áreas de negocio. Así que hay que considerar todos los costes del departamento y clasificarlos según esos servicios. Y entonces, al servicio prestado de técnica de sistemas hay que añadirle otros elementos como el coste de las inversiones / amortizaciones en equipos (que no están considerados en el servicio externalizado de técnica de sistemas), los costes asociados a la introducción de nuevas aplicaciones que deben ponerse en producción -que se tratan como un miniproyecto aparte-, los costes asociados a la gestión del servicio... Cuando se consideran todos esos aspectos, la "técnica de sistemas" que se ofrece a los clientes del departamento de TI resulta que está alrededor del 35% del presupuesto total de TI. Inicialmente el cliente no podía creer tal diferencia, pero, como se dice, "los números cantan" (por otro lado, el 35% está mucho más en línea con lo que habitual para este tipo de servicios). Ahora, la "técnica de sistemas" es un servicio que le preocupa mucho más que antes.

Continuando con el ejercicio, y una vez repartidos los costes a las áreas de negocio, resultó que había una de ellas que representaba más del 40% de los costes totales, muy por encima de todas las demás. Sin embargo, el responsable de esa área de negocio se queja de "desatención" por parte del área de TI respecto a las necesidades de su área. Desde que el responsable de TI presentó esos números en el Comité de Dirección, la actitud del responsable del área de negocio en cuestión ha cambiado de forma muy peculiar: ni exige tantos servicios, ni los exige con el mismo nivel de servicio, e incluso se plantea suprimir alguno de los que hasta ahora consumía sin conocer su coste... Y esto, sin haber sido buscado explícitamente por el responsable de TI.

Así que, volviendo al inicio del artículo, el análisis de costes casi siempre depara sorpresas. Pero quizá lo más sorpresivo es cuántas áreas de TI no llevan a cabo un análisis de este tipo para poder tomar decisiones de gestión o informar a sus usuarios internos con datos fidedignos sobre los costes de los servicios que ofrecen.