1 de abril de 2013

Abajo con el gratis total

Es bien conocido que, cuando un producto o servicio es gratuito (al menos desde el punto de vista del que recibe el producto o servicio), los consumidores tienden a utilizarlo sin prestar demasiada atención al volumen de consumo que hacen. De hecho, si es posible, tienden a acapararlo "por si acaso". No hace falta dar ejemplos que, entre muchos otros, han creado grandes problemas para nuestra Sanidad Pública, las protecciones contra el desempleo, etc.

Y, pese a tener muy claro este aspecto, la gran mayoría de los servicios que ofrece un departamento moderno de sistemas de información responden a este esquema de "gratis total" para sus consumidores, los clientes internos de la organización:
  • A un usuario no le importa llamar cada 15 días al Centro de Atención para que le cambien la contraseña del correo, en lugar de acordarse de cambiarla de acuerdo a las políticas de la empresa.
  • A un responsable de departamento no le importa mantener en el almacenamiento compartido de la empresa información obsoleta, "por si alguna vez se utiliza".
  • Un responsable funcional de aplicación prefiere pedir una y otra vez que se hagan cambios directamente en una base de datos de producción en lugar de especificar en qué circunstancias y qué tipo de cambios querría realizar.
  • A un directivo no le importa reclamar a IT el que le proporcione varios años de historia de correo electrónico en su "Inbox", para poder acceder a ello en su flamante tableta, aunque en realidad nunca va más allá de la última semana a la hora de responder a su correo...
Todas estas situaciones, y muchas más que todos podemos pensar (y recordar de nuestra experiencia pasada) se dan de forma recurrente porque al usuario que llama al Centro de Atención no se le "cobra" por la llamada y por el tiempo que requiere lo que solicita, porque al responsable de departamento no se le "cobra" por el espacio de almacenamiento que ocupa, etc. Por supuesto, esas llamadas, esos GB de almacenamiento y todos esos productos y servicios ofrecidos por IT responden a necesidades del negocio y deben proporcionársele; pero el negocio debe sentir que esos productos y servicios tienen un coste asociado porque, de lo contrario, caemos en el "gratis total" y por lo tanto se empiezan a derrochar recursos de IT, conllevando mayores gastos de IT.

La conclusión es, por tanto, que los clientes de las áreas de IT deben ser conscientes del coste que tiene la prestación de sus servicios. No es cuestión de que el coste sea necesariamente un pago (con contraprestación monetaria hacia el departamento de IT que, en principio, no está ahí para hacer negocio). Y tampoco es necesario que el coste sea "completamente real", teniendo en cuenta todos los componentes del servicio, sus costes asociados, repartidos completa y lo más exactamente posible. Pero es posible reflejar los costes en informes de consumos, que esos costes sean orientativos (al menos desde el punto de vista del cliente), incluso que sean comparables con servicios similares en el mercado (un ejemplo claro es el del correo electrónico). Y solamente proporcionar esa información tiene un muy interesante efecto de adecuación del consumo de los servicios a las necesidades reales de los usuarios.