23 de agosto de 2012

Cuando los departamentos de TI son una fuente de INGRESOS para la empresa


Para la inmensa mayoría de las empresas, las áreas de TI están clasificadas dentro de los gastos / costes de la empresa –a veces incluso “enterrados” dentro de los “gastos generales”. El foco de mejora económica en las áreas de TI casi siempre pasa por el recorte en los gastos, la mejora en la eficiencia del uso de los recursos (para que se “gaste menos”), etc. Tanto la empresa en general como las propias áreas de TI ven la actividad TIC como un coste en el que hay que apalancarse lo mejor posible. Esta visión no tiene, intrínsecamente, nada de malo. Sin embargo, genera una forma de pensar muy concreta respecto a lo que las TIC pueden aportar a una empresa.

Existe un volumen muy reducido de compañías –sin entrar, por supuesto, en el caso de empresas especializadas en proporcionar servicios TIC, como por ejemplo es el caso de outsourcers- en las que un área de TI no se queda en el papel de “coste”, sino que se constituye en un área más de ingresos: cuando el área de TI proporciona servicios TIC a empresas ajenas, factura por dichos servicios y genera ingresos directos. Esto es relativamente poco habitual, y cuando se da se suele hablar de “Centros de Servicios Compartidos”. Este modelo aparece con poca frecuencia debido al mantra aplicado por todos de que “las TIC son una ventaja competitiva para la empresa y por lo tanto se debe tener un departamento dedicado en exclusiva”.

El planteamiento de ventaja competitiva de las TIC es muy válido, pero ¿realmente es aplicable a la totalidad de los servicios TIC? ¿Es siempre una ventaja competitiva el mantenimiento de los ordenadores de los usuarios, por ejemplo? ¿Es diferencial para una empresa de logística su sistema de facturación? ¿O para una empresa con un reducido volumen de clientes su sistema CRM? En todos los casos se pueden encontrar sistemas y tecnologías TIC que son efectivamente claves para la operación de una organización y su diferenciación en el mercado, pero el resto puede que no lo sean. En esos casos, ¿se justifica la existencia de recursos y áreas completas de TI dedicados a la prestación de servicios que no aportan ninguna ventaja competitiva? Las respuestas pueden ser:

  1. Bueno, es lo que llevamos haciendo mucho tiempo (es la respuesta de las empresas que no entienden muy bien el valor aportado por las TI, así como de los departamentos de TI que justifican ciertas áreas de su trabajo en la “tradición”);
  2. No, realmente esas áreas de TI que no son claves para la empresa se pueden externalizar (es la justificación habitual del outsourcing de servicios TI);
  3. Esas áreas no son claves, pero el coste de prestación interno es más bajo que el que tendría en el mercado si lo externalizáramos.

Para la primera respuesta no hay mucho que se pueda hacer... es el caso del que se engaña a sí mismo. Si “abre los ojos” (o alguien se los hace abrir), puede que pase a uno de los dos casos siguientes.

La segunda respuesta es la vía que están siguiendo un número creciente de empresas, concentrando sus esfuerzos TIC en las áreas realmente clave su negocio, y externalizando el resto. Como en todas las cosas, algunas empresas se exceden en la externalización, otras la llevan a cabo de una forma poco adecuada... pero otras logran las mejoras que iban buscando.

La tercera respuesta es la interesante: si el coste de prestación de esos servicios es efectivamente más bajo que en el mercado quiere decir que el departamento TI ha logrado una mayor eficiencia que prestadores externos en algo que no es clave para la empresa. Entonces, ¿por qué no aprovechar esa eficiencia ofreciendo el servicio a empresas ajenas? Si el análisis de costes no es correcto, entonces nos encontraremos en un caso como el de la primera respuesta, con algunos números “bailados” para justificar de nuevo ciertas actividades; pero si el análisis es correcto, la empresa está dejando escapar una nueva fuente de ingresos, probablemente no del todo relacionada con su operativa principal y con un volumen que puede variar desde el muy pequeño –que no justifique el esfuerzo- hasta algo bastante más significativo. Pero, tal y como van las cosas hoy en día, ¿a alguien le amarga un posible dulce? ¿No es posible innovar en muchos lugares de la empresa, por ejemplo en las TI y su aportación de valor?

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